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立法會議員郭芙蓉今日（22日）繼續在北京參與國家事務研修考察行程。上午，她與一眾議員在清華大學聽取中國規劃發展研究院常務副院長董煜教授講授「國家『十五五』規劃要點和對香港五年規劃的建議」，下午則到訪北京市12345市民熱線服務中心，實地了解當地如何運用數字化平台回應市民訴求。
郭芙蓉表示，董煜教授的講解從理念、目標到實踐路徑，系統闡述了國家發展規劃的核心要義，讓她更深刻體會到國家規劃不僅是經濟發展藍圖，更是回應人民對美好生活嚮往的重要制度安排。她指出，香港正積極編制首份五年規劃，如何更好對接國家「十五五」規劃、把握高質量發展機遇，是特區政府與立法會需要共同推進的重要課題，她會在議會工作中持續關注並積極建言。
在北京市12345市民熱線服務中心，郭芙蓉直觀感受到「以人民為中心」在治理層面的具體落實。她介紹，12345作為非緊急政務服務的「一號響應」平台，整合各部門服務渠道，市民只需透過一個電話或線上平台，便可就交通、醫療、就業、社會保障等問題提出諮詢、求助或建議，相關個案經統一標準分流，由對口部門跟進，並全程監察直至回覆，形成高效的閉環管理機制。
該中心全年無休運作，背後既有專業的接線團隊，也有完善的制度和科技支撐。平台同時結合電話及多個網上渠道，構建一體化的政務服務網絡。郭芙蓉在現場所見，大屏幕實時顯示全市訴求數據，接線員透過系統同步記錄、查詢及分派個案，流程清晰高效。她與一眾議員亦就辦理時限、滿意度評估及數據應用等方面與12345前線人員深入交流，了解其如何透過機制與科技雙軌並行，持續優化服務質素。
郭芙蓉特別提到，令她印象尤為深刻的是「接訴即辦」的工作理念——對市民訴求迅速回應、主動跟進，做到「件件有着落、事事有回音」。配合相關法規制度，既強化部門責任，也提升整體治理效能，體現以人民為中心的治理要求。
她強調，多年來深耕社區服務，深知市民最重視的，不在於問題大小，而在於政府是否願意聆聽、能否迅速回應，以及是否真正解決問題。12345平台透過制度化流程與數字化支撐，將民意有效轉化為治理行動，相關經驗對香港具有重要參考價值。
郭芙蓉表示，香港正邁向由治及興的新階段，未來她會結合這次研修所得，推動在制度、科技與服務理念三方面同步提升，既善用數據和科技提升效率，也堅持以人民為中心，讓政策與公共服務更貼近市民需要，為提升治理水平、改善民生及推動高質量發展提出更具建設性的建議。她期望促進更多交流合作，把成功經驗帶回香港，在不同崗位上切實做到「接好每一個電話、回應每一個訴求」。
資料來源：郭芙蓉 FB
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