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立法會議員方國珊完成為期七天的北京研修課程後，在社交平台分享學習體會。她指出，這次研修既有理論高度，亦有實踐深度，課堂上深入學習了「以人民為中心」的發展思想，而實地考察則讓她看到這一理念如何轉化為高效治理的具體實踐。其中，內地12345政務服務便民熱線的運作模式，令她印象尤其深刻。
方國珊表示，12345自2019年整合以來，已發展成集諮詢、求助、建議及投訴於一體的「接訴即辦」平台，提供7×24小時全天候服務，更善用大數據分析高頻民生問題，推動由「接訴即辦」逐步邁向「未訴先辦」。她形容，其「民有所呼，我有所應」的服務理念，充分體現了以人民為中心的治理思維，也讓她深刻感受到，良好的公共服務除了及時回應市民訴求，更重要的是主動發現問題、解決問題。
她提到，香港1823多年來一直是市民反映意見及尋求政府協助的重要渠道，目前已涵蓋23個政府部門，近年亦積極引入人工智能技術，不斷提升服務效率。方國珊認為，1823未來可在現有基礎上，研究進一步整合更多與民生息息相關的政府服務，例如水務署及環境保護署的查詢及個案處理，讓市民真正做到「一個平台、一個窗口」，減少轉介程序，提升處理效率。
與此同時，她建議可借鑑12345善用大數據分析高頻問題的經驗，透過系統梳理1823積累的個案及投訴數據，及早識別道路設施、環境衛生、樹木管理等地區共性問題，協助政府更精準掌握民生痛點，推動由「接訴即辦」逐步邁向「未訴先辦」。對立法會議員而言，若能善用這些數據分析成果，亦將有助地區工作從「被動回應」轉向「主動服務」，更早掌握居民所需，做到走在問題前面，把民生工作做得更細、更實、更貼地。
方國珊總結，此次北京研修最大的收穫不僅是汲取新的治理理念，更在於思考如何將這些寶貴經驗結合香港的實際情況，轉化為提升治理效能、增進民生福祉的具體舉措。她相信，只要堅持以人民為中心，持續完善公共服務，積極借鑑各地成功經驗，香港的治理效能將不斷提升，讓市民有更多獲得感、幸福感和安全感。
資料來源：方國珊 FB
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